Texto originalmente publicado no site Kalil & Salum
Estima-se que o Brasil terá 2 milhões de advogados até 2023, segundo pesquisa feita pela Ordem dos Advogados do Brasil. Atualmente, há um advogado para cada 173 habitantes. O Brasil fica atrás apenas dos Estados Unidos e da Índia, em relação ao número de advogados formados.
Nesse mercado altamente competitivo, focar na experiência do cliente é essencial. Na verdade, na era da transformação digital, o cliente deve ser o foco de qualquer produto ou serviço. Mas a experiência do cliente jurídico tem alguns diferenciais, que abordaremos a seguir.
EXPERIÊNCIA DO CLIENTE OU CUSTOMER EXPERIENCE: O QUE É?
O termo experiência do cliente ou customer experience (CX) é a percepção holística dos clientes sobre a sua experiência com a marca, conforme define o Hotjar. Ou seja, é o resultado de cada interação que o indivíduo tem com a sua marca.
Isso significa que a experiência começa desde o atendimento, navegação pelo seu site, até receber o auxílio que a pessoa esteja buscando. Um cliente satisfeito é um cliente que recomendará o seu serviço para outras pessoas.
Se você vai a um restaurante e não é bem atendido, certamente as chances de retornar ao lugar serão bem pequenas, e também é provável que você comente sobre sua experiência ruim em suas redes sociais ou com pessoas próximas.
O mesmo acontece com os negócios. Se o produto ou serviço não se preocupa em fornecer uma experiência especial para o cliente, ele buscará outro fornecedor que o atenda melhor.
Na era digital, personalização é a chave para fornecer um produto ou serviço que atenda às expectativas dos clientes.
4 DICAS PARA UMA MELHOR EXPERIÊNCIA DO CLIENTE JURÍDICO
Para cumprir as expectativas e oferecer uma experiência personalizada, é necessário que o serviço jurídico se preocupe especialmente em viabilizar o negócio dos clientes.
E uma boa experiência do cliente jurídico passa também por 4 pontos principais: tempo de resposta; boa comunicação; foco nas métricas; e inovação.
O tempo de resposta influencia na primeira impressão e na contratação de um determinado negócio. Contudo, o atendimento e o tempo de resposta não se limita apenas no período de contratação do serviço e primeiro contato, mas também durante o processo.
Uma boa comunicação é ter clareza no discurso e principalmente evitar o uso de jargões que tendem a afastar o cliente de você, ou seja, use palavras conhecidas e sem muitos termos técnicos. É necessário trabalhar com a empatia no contato e fazer com que o indivíduo entenda o que você está falando.
O foco nas métricas é uma boa dica para saber como o seu cliente avalia o seu trabalho. Para medir quais as chances da pessoa indicar seus serviços ou produtos para um amigo ou familiar, pode-se utilizar o Net Promoter Score (NPS).
O NPS funciona assim: pergunta-se aos clientes o quanto eles recomendariam o serviço a um amigo, numa escala de 0 a 10. Pessoas que respondem 10 ou 9 são as promotoras da marca; 8 ou 7, neutras; 6 ou inferior, são as detratoras da marca, ou seja, aquelas que merecem mais atenção, e que permitem a identificação dos pontos de melhoria.
Investir em inovação é investir no novo e transformar o seu ambiente em um local único. Não precisa ser necessariamente em tecnologia, apesar dela ser uma grande aliada e contribuir para a produtividade no dia a dia.
Tenha uma mente aberta para as mudanças, conheça as novidades que estão no mercado e forneça soluções disruptivas que agreguem valor para o negócio dos clientes. Só assim será possível oferecer um serviço jurídico que atenda às expectativas do cliente na era da transformação digital.
